7 pytań, które zadaj firmie, zanim powierzysz jej stronę

Zbierasz oferty na stałą opiekę nad stroną i wszystkie mówią to samo: aktualizacje, kopie zapasowe, monitoring, wsparcie. Różnią się ceną, czasem trzykrotnie. Z cennika nie wynika, która z nich odbierze telefon w sobotę, gdy sklep przestanie przyjmować zamówienia, i która wyda Ci dostępy bez dyskusji, gdy wybierzesz kogoś innego.

Współpraca psuje się w czterech momentach: gdy coś przestaje działać, gdy aktualizacja psuje stronę, gdy potrzebujesz czegoś spoza pakietu i gdy chcesz odejść. Siedem poniższych pytań dotyczy dokładnie tych momentów i żadne nie sprawdza wiedzy technicznej – sprawdzają, czy po drugiej stronie jest proces, czy lista haseł ze strony ofertowej.

Do każdego pytania dostajesz klucz odpowiedzi: co zawiera odpowiedź konkretna i co powinno Cię zatrzymać. Na końcu odpowiadamy na te same pytania o sobie – także tam, gdzie jest to niewygodne.

1. Gdzie leżą kopie zapasowe mojej strony i kiedy ostatnio testowaliście odtworzenie z kopii?
2. Co dokładnie znaczy Wasz czas reakcji – i czym różni się od czasu naprawy?
3. Kto ma dostępy do strony i co się z nimi stanie, gdy zakończymy współpracę?
4. Jak testujecie aktualizacje, zanim wejdą na moją stronę?
5. Co jest poza zakresem pakietu i ile kosztuje godzina pracy ponad pakiet?
6. Co dostanę na piśmie co miesiąc?
7. Kto konkretnie będzie pracował przy mojej stronie i kto przejmie zgłoszenie pod jego nieobecność?

Wyślij je mailem: odpowiedź na piśmie da się dopisać do umowy, ta sama odpowiedź przez telefon nie zobowiązuje nikogo. Porównuj potem odpowiedzi na to samo pytanie, a nie całe oferty – te pisze się tak, żeby się nie dały porównać.

Dzień dobry, zanim zdecyduję o stałej opiece nad stroną, wysyłam siedem pytań – te same do każdej rozważanej firmy. Proszę o krótkie odpowiedzi na piśmie.

Poniżej każde pytanie osobno: co weryfikuje, jak brzmi dobra odpowiedź i co powinno Cię zatrzymać.

Kopię deklaruje każdy; pytanie dotyczy tego, czy istnieje odtworzenie. Liczą się trzy rzeczy: gdzie kopia leży (na tym samym serwerze znika razem z nim i z zawieszonym kontem), jak daleko sięga (włamanie wykryte po trzech tygodniach przy retencji siedmiodniowej znaczy, że odtworzysz stronę już zainfekowaną) i czy ktokolwiek z niej odtwarzał.

Dobra odpowiedź podaje miejsce poza hostingiem, częstotliwość i retencję liczbą, rozróżnia pliki od bazy danych i mówi, ile trwa odtworzenie.

Czerwona lampka. „Kopie robi hosting” jako cała odpowiedź: to polityka hostingu, nie Twoja umowa. „Backup codzienny” bez miejsca i bez liczby dni. „Odtworzenia nie testujemy” – testem będziesz Ty, w dniu awarii.

„Reakcja 4 h” na cenniku to liczba bez jednostki miary: nie wiadomo, od kiedy biegnie, w jakich godzinach biegnie ani co się w tym czasie wydarzy.

Dobra odpowiedź rozdziela reakcję od naprawy, podaje okno godzinowe wprost i odróżnia awarię krytyczną (strona lub sprzedaż nie działa) od zwykłego zgłoszenia, mówiąc, że pierwsza idzie poza kolejnością.

Czerwona lampka. „Reagujemy natychmiast” i „jesteśmy dostępni 24/7” bez ceny i bez godzin: dyżur kosztuje, więc deklaracja bez ceny zwykle znaczy, że nie ma nikogo. Mieszanie reakcji z naprawą. Brak rozróżnienia awarii od zwykłego zgłoszenia – wtedy niedziałający koszyk czeka w kolejce za czyjąś zmianą banera.

To jedyne pytanie o koniec współpracy zadane, zanim się zaczęła – i dlatego jedyne bez gotowej odpowiedzi marketingowej. „Twoja strona” to trzy osobne tytuły dostępu – domena, konto hostingowe i sam WordPress – które mogą należeć do trzech różnych podmiotów.

Dobra odpowiedź: domena zarejestrowana na Twoją firmę jako abonenta, konto hostingowe na Ciebie z dostępem wykonawcy, imienne konto administratora dla każdej osoby po jego stronie – wtedy odebranie dostępu to jedno kliknięcie, nie zmiana hasła znanego pięciu osobom. Na koniec: kopie i komplet dostępów w ustalonym terminie, bez opłaty, zapisane w umowie.

Czerwona lampka. „Wszystko mamy u siebie, nie musi się Pan tym martwić” – wygoda dziś, zależność jutro. „Domena jest na nas, bo tak jest taniej.” Uzależnienie wydania dostępów od zamknięcia sporu: to nie warunek płatności, to dźwignia. Co robić, gdy na to pytanie jest już za późno, opisaliśmy w tekście o przejęciu strony po poprzednim wykonawcy.

Aktualizacje to najczęstszy powód, dla którego działająca strona przestaje działać, i jedyna praca w opiece wykonywana z inicjatywy wykonawcy – bez Twojego zgłoszenia i zwykle bez Twojej wiedzy. Pytanie sprawdza też, czy wykonawca patrzy na Twoją stronę, czy na listę stron: automat aktualizujący pięćdziesiąt witryn działa bez zarzutu, dopóki nie trafi na wtyczkę psującą Twoją kasę.

Dobra odpowiedź: aktualizacje wchodzą najpierw na kopię, dopiero potem na produkcję; potem ktoś otwiera podstrony, na których naprawdę zależy – w sklepie ścieżkę zakupową do końca, w firmie usługowej formularz; przed aktualizacją powstaje kopia, żeby cofnięcie liczyło się w minutach.

Czerwona lampka. „Aktualizujemy automatycznie, na bieżąco” – automat bez testu nie jest procesem, tylko przeniesieniem ryzyka na Ciebie. „Testujemy przed wdrożeniem” bez odpowiedzi na „gdzie” i „co sprawdzacie”. Każda odpowiedź bez słowa o cofaniu.

Cennik opisuje, co jest w środku; rachunek po trzech miesiącach zależy od tego, co jest na zewnątrz. Pytanie sprawdza, czy wykonawca potrafi powiedzieć „to nie wchodzi w abonament” przed umową – jeśli nie potrafi teraz, powie to przy zgłoszeniu, którego się nie spodziewasz. Sam zakres pakietu rozpisaliśmy osobno: co powinna obejmować opieka nad stroną.

Dobra odpowiedź wymienia wyłączenia z nazwy – nowe podstrony, projekt graficzny, teksty, migracje, licencje wtyczek premium, hosting – podaje stawkę godzinową liczbą i mówi, czy dostajesz wycenę przed pracami, czy rachunek po. Mówi też, co dzieje się z niewykorzystanymi godzinami: przechodzą albo przepadają. Jedno i drugie jest uczciwe, brak odpowiedzi nie jest.

Czerwona lampka. „Wszystko w cenie” – nie istnieje abonament, w którym mieści się przebudowa sklepu; to zdanie znaczy, że granicę wyznaczy ten, kto wystawia fakturę. Stawka godzinowa „do ustalenia”. Brak granicy między „drobną zmianą” a „pracą”.

Opieka jest usługą, której efektu nie widać – im lepiej działa, tym mniej się dzieje. Po pół roku bez awarii przychodzi pytanie „za co ja właściwie płacę”, a odpowiedzią jest albo dokument, albo nic. Ten dokument jest zarazem gotową historią strony, gdy zmieniasz wykonawcę.

Dobra odpowiedź mówi, co jest w raporcie: co zaktualizowano, jakie zgłoszenia obsłużono i ile czasu zajęły, co wykryto (nieudane logowania, przerwy w dostępności) i co rekomendujemy na kolejny miesiąc.

Czerwona lampka. „Wysyłamy raport miesięczny” bez wskazania treści i bez próbki. Zrzut z narzędzia monitorującego bez zdania komentarza – to log, nie raport. „Raportujemy na życzenie”, czyli: raportu nie ma, dopóki się o niego nie upomnisz.

Ofertę przedstawia zwykle ktoś inny niż ten, kto potem naprawia. Pytanie sprawdza, czy rozmawiasz z wykonawcą, czy z pośrednikiem; czy jest ciągłość, gdy ta osoba choruje; i czy praca nie jest podzlecana dalej bez Twojej wiedzy – co ma znaczenie także wtedy, gdy na stronie są dane klientów.

Wielkość zespołu nie jest odpowiedzią: jednoosobowa firma z opisanym zastępstwem bywa pewniejsza od agencji, w której Twoja strona trafia do najmłodszej stażem osoby.

Dobra odpowiedź mówi, ile osób ma dostęp do strony, kto odbiera zgłoszenie w pierwszej kolejności, kto przejmuje je pod jego nieobecność i skąd wie, jak ta strona wygląda – z dokumentacji i wspólnego dziennika zgłoszeń, nie z wiedzy w jednej głowie.

Czerwona lampka. „Mamy zespół specjalistów” bez liczby i bez nazwiska. „Zawsze ktoś odbierze” przy jednoosobowej działalności – to fizycznie nieprawda. Brak odpowiedzi o zastępstwo: jeśli nikt nie umie go opisać, to go nie ma.

1. Zbierz odpowiedzi na piśmie. Rozmowa telefoniczna nie wchodzi do umowy, mail wchodzi.
2. Sprawdź, czy odpowiedzi trafiły do umowy. Różnica między dobrą ofertą a złą współpracą to zwykle rzeczy powiedziane w rozmowie, których nie ma w dokumencie. Trzy trzeba mieć zapisane wprost: czas reakcji z oknem godzinowym, wydanie dostępów i kopii przy zakończeniu, stawka godzinowa poza pakietem.
3. Poproś o dowód, nie o deklarację. Przykładowy raport, zrzut z panelu kopii zapasowych, adres strony testowej. To istnieje albo nie i widać to od razu.
4. Zadzwoń do jednego klienta z referencji i zapytaj o jedno: co się stało, gdy coś przestało działać. Nie o to, czy jest zadowolony.
5. Zestaw odpowiedzi z ceną. Reakcja w dwie godziny w pakiecie za dwie stówki to albo błąd na stronie, albo obietnica bez pokrycia.

Siedem pytań działa, gdy masz odpowiedzi z czym zestawić. Bywa, że nie masz:

• Nie wiesz, w jakim stanie jest dziś Twoja strona. Wykonawca przejmujący stronę zaniedbaną ma w pierwszym miesiącu inną pracę niż ten, który przejmuje stronę utrzymaną – i uczciwa oferta będzie się różnić ceną. Bez punktu wyjścia każda brzmi rozsądnie.
• Nie masz dostępów i nie wiesz, kto je ma. Wtedy pierwsze pytanie nie brzmi „kogo wybrać”, tylko „co właściwie mogę przekazać”.
• Dwie oferty różnią się trzykrotnie ceną i obie brzmią wiarygodnie. Różnica siedzi w rzeczach, których nie ma w żadnej z nich.
• Strona zarabia, a przerwa jest policzalna. Koszt złego wyboru liczy się w zamówieniach, nie w abonamencie.

Sensowna kolejność jest wtedy odwrotna: najpierw przegląd stanu strony – wersje, wtyczki, kopie zapasowe, bezpieczeństwo – potem lista napraw, a na końcu decyzja o stałej opiece. Przegląd daje punkt odniesienia dla ofert i listę spraw do dopytania.

Trudno publikować pytania, na które samemu nie chce się odpowiedzieć. Nasze odpowiedzi, w tej samej kolejności:

1. Kopie zapasowe. Codziennie, retencja 30 dni; w pakiecie Sklep co 12 godzin i przed każdą zmianą na stronie. Cyklicznego testu odtworzenia cennik nie deklaruje jako osobnej pozycji i nie będziemy udawać, że deklaruje; czas odtworzenia podajemy przy konkretnej witrynie, bo zależy od jej rozmiaru i hostingu.

2. Czas reakcji. Jeden dzień roboczy w pakiecie Start, do 4 godzin w dni robocze 9–17 w Biznesie, do 2 godzin w dni robocze 8–18 w Sklepie. Awaria wyłączająca stronę lub sprzedaż idzie poza kolejnością. Czasu naprawy nie deklarujemy liczbą – przy nieznanej przyczynie byłaby to obietnica bez pokrycia.

3. Dostępy. Na koniec współpracy przekazujemy kopie zapasowe i wszystkie dostępy. Umowa jest bezterminowa z miesięcznym wypowiedzeniem – wyjście nie wymaga czekania na koniec roku ani rozmowy o karach.

4. Aktualizacje. Testowane na kopii, co tydzień. W pakiecie Sklep po każdej aktualizacji przechodzimy ścieżkę zakupową do końca – to jedyny test mówiący, czy sklep nadal sprzedaje. Staging: na żądanie od Biznesu, stały w Sklepie.

5. Poza zakresem. W abonamencie jest godzina prac (Start), trzy (Biznes) albo pięć (Sklep). Powyżej – 160 zł netto za godzinę, wyceniane przed rozpoczęciem, nie po.

6. Raport. Miesięczny raport od pakietu Biznes. W pakiecie Start raportu w cenie nie ma – mówimy to wprost, zamiast nazywać raportem wiadomość „zaktualizowaliśmy wtyczki”.

7. Kto pracuje. Cennik nie obiecuje imiennego opiekuna i nie będziemy tego obiecywać w artykule. Odpowiadamy nazwiskiem w rozmowie przed podpisaniem umowy – nazwisko w ofercie zestarzeje się szybciej niż sama umowa.

Trzy z tych odpowiedzi są niewygodne i zostawiamy je tak, jak brzmią – pytanie bez odpowiedzi i tak wróci, tylko w gorszym momencie. Pełny zakres pakietów jest na stronie usługi: opieka nad stroną i sklepem.

Siedem pytań nie sprawdza, czy wykonawca zna się na WordPressie. Sprawdza, czy ma proces w czterech momentach, w których współpraca zwykle się rozpada: przy awarii, przy aktualizacji, przy pracy spoza pakietu i przy rozstaniu. Listy usług w ofertach wyglądają identycznie i dlatego niczego nie rozstrzygają. Odpowiedź konkretna zawiera liczbę, miejsce, godzinę albo nazwisko; ogólnej nie wyegzekwujesz przy awarii.

Jeśli nie wiesz, w jakim stanie jest dziś Twoja strona, zacznij od przeglądu i dopiero z tą listą w ręku porównuj oferty. Zrobimy taki przegląd i powiemy, o co dopytać każdą z rozważanych firm, także wtedy, gdy wybierzesz kogoś innego: napisz przez formularz kontaktowy. Nasze pakiety opieki zaczynają się od 349 zł netto miesięcznie, przy umowie bezterminowej z miesięcznym wypowiedzeniem.